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Los Programas de Lealtad: ¿Retención de clientes o Conquista de nuevos clientes?

Todo lo que necesitas saber sobre Programas de Lealtad!
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Los Programas de Lealtad: ¿Retención de clientes o Conquista de nuevos clientes?

Aunque la retención y la conquista son dos objetivos aparentemente contrapuestos, uno defensivo y otro ofensivo, la experiencia nos indica que hay buenos Programas de Fidelización que consiguen los dos objetivos.

Un 30% de los nuevos Clientes se debe al programa de Fidelización (Loyalty Monitor USA).

La clave está en “los clientes”.

Parece razonable pensar en su importancia, cuando el objetivo de cualquier programa de fidelización es convertir nuestra marca o producto en la primera opción de compra o uso por parte de nuestros clientes.

Debemos analizar quiénes son, cómo se comportan, qué sabemos de ellos, cómo nos relacionamos con ellos…

¿Cuántos de nuestros compradores actuales son Clientes?

¿Aumenta el número de nuestros clientes?

¿Es la frecuencia de compra un indicador suficiente?

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Conocemos realmente el perfil de nuestros clientes, sus hábitos y frecuencia de compra, nivel socioeconómico, aficiones…?

¿Cuántos de ellos son Heavy, Medium o Low users?

¿Estamos considerando realmente como target de nuestro programa a los Heavy & Medium users?

¿Estamos convirtiendo a nuestros low users en Heavy&Medium users?

¿Están satisfechos nuestros clientes?

¿Medimos con frecuencia su satisfacción y sus tendencias?

¿Qué tipo de Relación tenemos con nuestros clientes?

¿Mantenemos con ellos una comunicación regular, abierta y social?

¿Los tratamos como si fueran clientes o consumidores?

¿Tienen ventajas especiales o adicionales  por ser clientes durante largo tiempo?

¿Tienen algún beneficio especial con respecto a los nuevos compradores?

¡No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho!

Y ahora que ya sabemos quiénes son nuestros clientes y cuál es su comportamiento es el momento de decidir cuál es nuestro mejor programa de fidelización. Qué tipo de programa necesitamos según nuestras necesidades.

Los buenos programas de fidelización para la retención de Clientes son los que están equilibrados entre el esfuerzo (esfuerzo de compras, satisfacción con el producto o servicio, precio….) y las recompensas (beneficios cuantitativos: puntos, descuentos… beneficios cualitativos: privilegios, atenciones, comunicación…) adecuados al perfil de nuestros Clientes.

Los buenos programas de fidelización para la conquista son los que además cuentan con un elevado grado de Satisfacción de sus clientes con el producto o servicio y con el programa.

Y estos clientes son los que “recomiendan” (de forma natural o inducida) el producto o servicio y el programa (como un todo) a sus amigos y conocidos produciendo la conquista con el arma más efectiva, ·el boca-oído”

Un cliente satisfecho lo dirá un promedio de 5 a 12 veces.

Un cliente insatisfecho de 12 a 22 veces.

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