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Los puntos claves de un programa de Lealtad de Clientes.

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Los puntos claves de un programa de Lealtad de Clientes.

Los programas de Lealtad van dirigidos, según el estudio Loyalty Monitor, nuestra experiencia, a entre el 10% – 25% de los Clientes (heavy users + top médium users) según el ABC de Clientes de la compañía, el sector o industria.

Queremos fidelizar a los Clientes hoy, el mes que viene y el año que viene por lo que el programa tiene que estar diseñado y cumplir una serie de características para que el programa funcione, estos son:

K_points

Las Fases:

1 – Definición: es fundamental hacer un buen diseño del programa a corto, medio y largo plazo y  con base a la experiencia en el lanzamiento, gestión y análisis de muchos programas de Fidelización; saber lo que funciona y lo que no funciona (el “papel lo aguanta todo”)

Hemos visto muchos programas que “han copiado” los programas de la competencia, incluso los errores o programas “sin contenido”, sin vínculos racionales y emocionales fuertes

2 – Configuración: una vez definido el programa hay que desarrollar cada una de sus partes:

  • la comunicación (creatividad, medios, frecuencia…) ,
  • los incentivos (vínculos racionales),
  • el trato especial – privilegios por clusters (vínculos emocionales),
  • la animación del programa,
  • los medios informáticos y administrativos,
  • el CAC – Centro de Atención al Cliente,
  • los indicadores (tasa de actividad, tasa de redención…),
  • interacción y gestión de las RRSS

3 – Lanzamiento y gestión continuada del programa: es necesario un equipo multidisciplinario y experimentado para gestionar el programa de forma puntual, exacta, eficaz… no nos olvidemos que estamos gestionando el activo más importante de la Compañía; LOS CLIENTES

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